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mardi, décembre 19, 2017
Les secrets du travail sur Internet
Récemment, de nombreux entrepreneurs des régions se sont intéressés à la possibilité de créer des boutiques en ligne. Cette étape ressemble à un développement logique de leur entreprise, mais elle soulève de nombreuses questions.
Récemment, de nombreux entrepreneurs des régions se sont intéressés à la possibilité de créer des boutiques en ligne. Cette étape ressemble à un développement logique de leur entreprise, mais elle soulève de nombreuses questions. Je vais essayer de répondre au plus important d'entre eux.
Beaucoup demanderont: pourquoi avons-nous décidé de partager des secrets avec des concurrents? Historiquement, les magasins en ligne les plus forts sont concentrés à Moscou, mais aujourd'hui, de plus en plus d'achats sont effectués par les clients des régions. En concurrence les uns avec les autres, chaque site offre l'expédition DHL gratuite, ce qui n'est pas bon marché, le paiement à la réception, l'assurance d'expédition. Cependant, ne croyant pas à l'exécution de la commande, les clients régionaux commandent très souvent les marchandises dans plusieurs magasins et payent le premier colis arrivé. Dans ce cas, l'un des opérateurs vend quelque chose, et le reste dans le pire des cas reçoit un produit inutile dans l'entrepôt, au mieux - supporter les coûts insensés de la logistique, le traitement des commandes, etc. Par conséquent, pour les magasins établis, il serait avantageux d'avoir des sites Internet locaux dans les régions qui les épargneraient des risques et des dépenses inutiles.
détaillants ressentent la croissance de l'influence du réseau et la perçoivent à juste titre comme un moyen d'augmenter les ventes. En effet, la boutique en ligne n'est pas très chère, elle démarre rapidement et vous permet de développer votre activité. Que peut-il donner à l'entrepreneur? Je pense qu'avec une publicité adéquate dans une ville avec un millionième, vous pouvez avoir jusqu'à des milliers de visiteurs uniques par jour. Des milliers de visiteurs seront convertis en environ 10 commandes par jour, soit 300 ventes par mois. C'est une bonne augmentation du chiffre d'affaires, et avec la popularité de l'Internet, le chiffre va augmenter.
Cependant, la compréhension actuelle du commerce sur Internet est très différente des réalités de cette activité. En fait, c'est la même chose que tout le monde, avec ses propres problèmes et coûts. Un bon magasin en ligne n'est pas seulement une belle image et un site Web pratique. C'est une bonne comptabilité, logistique, entrepôt, service de publicité. Selon les paramètres tels que les ventes, les dépenses, les stocks nécessaires, magasin en ligne était un bon point de vente hors ligne. Mais pour ceux qui travaillent déjà avec des horloges, il est plus logique de considérer le commerce dans le réseau, et non pas comme une entreprise distincte, ainsi que la poursuite du primaire. Cette intégration réduira les coûts et assurera la synergie commerciale.
Si je devais ouvrir un magasin dans la région maintenant, je n'embaucherais pas du tout un administrateur système, un bureau pour l'organisation d'un centre d'appels, mais j'essaierais de tout faire sur la base d'un magasin hors ligne. C'est-à-dire, je choisirais un magasin pour 40 mètres plus ordinaire, le remplirais de best-sellers, de grandes marques et de modèles, formerais des conseillers commerciaux pour travailler avec le site et les possibilités d'un magasin en ligne - et commencerais à travailler. Au début, vous pouvez nommer un administrateur pour les appels. En d'autres termes, j'essaierais de faire peu de sang, n'investissant pas dans un entrepôt et un personnel distincts.
Le facteur le plus important dans le succès d'un tel magasin est l'assortiment. Ici, 80% des modèles les plus vendus doivent toujours être disponibles. La demande sur Internet est presque la même ligne, et les modèles les plus populaires dans les magasins, sera populaire dans le réseau, et vice versa.
Un autre point important est de s'efforcer d'inviter les clients au magasin. Cela permettra d' économiser sur courrier et en même temps de réduire les pertes dans les cas où l'acheteur refuse la marchandise lui apportais. Pour cela, vous pouvez penser à des incitations. Par exemple, une personne qui vient du site sur demande, fournir une réduction des frais de messagerie. Le montant de 300 roubles ou plus est une incitation suffisante pour l'acheteur moyen.
Avoir un gestionnaire spécial pour gérer la boutique en ligne n'est pas nécessaire. Les systèmes modernes permettent d'automatiser complètement le processus de travail: tout changement dans "1C" est immédiatement répercuté sur le site. Bien sûr, quelqu'un devrait former une série d'informations sur le produit, y compris des images et des descriptions. Mais maintenant la plupart des fournisseurs ont déjà une base de modèles avec ces descriptions qu'ils aimeraient voir. Les exemples sont les sites du groupe "August" (Casio), "Rustayma" (Jaques Lemans), "Optima" (Guess).
Quelle que soit la taille et la promesse que votre activité sur Internet pourrait vous sembler, vous devez d'abord s'efforcer de maîtriser les coûts. Pour un petit magasin, il n'est pas nécessaire d'écrire un programme super cher, vous pouvez le créer sur une plateforme Bitrix. Il est très flexible, il s'intègre à "1C", il donne beaucoup de possibilités, il influence bien l'optimisation de la recherche. Pour le succès, vous devez prendre soin de la bonne conception et de la convivialité, car ces facteurs ont un impact énorme sur les ventes.
En plus de créer un site au tout début, vous devez déterminer le débit maximal de la plateforme de trading. Vous pouvez imaginer que dans un magasin régulier il y a une file d'acheteurs, et deux vendeurs font des ventes toutes les quatre minutes. Dans la boutique en ligne, rien de tel ne se passe: la vente se fait à la suite d'une conversation téléphonique, qui prend plusieurs minutes, et presque toutes les commandes doivent être prises chez le client à la maison. Il s'avère que la bande passante maximale est limitée par la taille du centre d'appels et du service de messagerie. Par conséquent, lorsque le site est lancé, le propriétaire doit calculer le personnel du centre d'appels et le nombre de courriers. Augmenter ce personnel, disons, avant la nouvelle année, ne fonctionnera pas.
Dans une ville avec un million d'habitants, je commencerais par un centre d'appel pour deux emplois et je le placerais dans un magasin où travaillent ces deux vendeurs. Call-center ne nécessite pas de bureau spécial: juste un ordinateur portable, situé sur un bureau ou sur un rebord de fenêtre. L'option idéale est une petite buanderie, qui est toujours là dans presque tous les magasins. Et si vous rêvez, vous pouvez imaginer un vendeur qui marche avec un ipod le long des fenêtres et communique avec le client.
PUBLICITÉ Si le principal poste de dépense d'un magasin ordinaire est le loyer, alors pour un magasin virtuel - publicité. Oubliez votre ancien savoir-faire: ni la presse, ni les panneaux d'affichage ne vous aideront, l'efficacité des méthodes hors ligne lors de la promotion d'un projet de réseau est nulle. Internet a ses propres outils («Yandex-Direct», etc.) et, à mon avis, les majorations dans le secteur de la montre permettent d'utiliser la publicité assez activement.
Les plus grands magasins d'horlogerie, qui fonctionnent depuis de nombreuses années, dépensent des millions de roubles par mois, ont une excellente visibilité de recherche et des milliers de clients réguliers. Le résultat est la fréquentation de 400 000 visiteurs par mois. Dans la région, les chiffres seront modérément plus modestes. Pour une ville de un million d'habitants, les frais de publicité mensuels s'élèveront à environ 150 000 à 200 000 roubles, ce qui est comparable au coût de la location d'un magasin.
En règle générale, les plates-formes publicitaires sur le réseau vous permettent de définir le ciblage de manière assez précise afin que seules les personnes résidant dans une région ou une ville particulière visitent le site. Pour augmenter l'efficacité des affaires, je recommande de ne pas se concentrer sur les ventes dans d'autres régions. La confiance des acheteurs sera encore faible, et le coût de la livraison est important. Les opérations de retour de marchandises d'une autre zone affecteront la performance financière très rapidement.
Il y a une opinion que l'acheteur d'un magasin en ligne est concerné seulement avec le prix. En fait, un client en ligne est généralement plus exigeant qu'un visiteur régulier. Pour lui, la rapidité de livraison, l'apparence du courrier, la façon dont le personnel communique au téléphone, sont importantes pour les questions sur le statut de la commande.
La deuxième caractéristique la plus importante d'un magasin en ligne après le prix est la rapidité de livraison. Si vous ne venez pas d'abord chez l'acheteur (par exemple, si vous n'avez pas assez de coursiers ou si le délai de livraison au fournisseur est long), vous le perdrez. Très souvent le client veut recevoir la commande "hier". À Moscou, un terme acceptable est «demain», lorsqu'il est envoyé dans les régions, les gens commencent généralement à se préoccuper de 5-6 jours.
L'apparence du courrier est assez importante pour le succès, car au stade de la livraison des biens, le magasin virtuel devient réel et le courrier est la seule personne vivante avec laquelle le client communique. Différents opérateurs utilisent une approche différente pour sélectionner cette position. Certaines personnes préfèrent recruter des jeunes: elles courent plus vite et réussissent à servir plus de commandes. Certains, au contraire, recrutent des retraités: ceux-là sont prêts à travailler pour un peu moins d'argent, et beaucoup de clients comme ça créent des emplois pour les personnes âgées. Et avec les courriers eux-mêmes dans ce cas communiquer plus charitablement, ci-dessous est le nombre de refus d'achat. Les retraités sont plus responsables, retournent rarement avec de l'argent, ce qui arrive aux jeunes. En tout cas, le courrier devrait être rapide et positif dans l'humeur.
Une différence significative entre le trading en réseau et l'habituel est la présence d'un problème de reverse logistics: en moyenne, les clients refusent de 15% des commandes qu'ils ont livrées. Ces marchandises doivent être transportées, retournées, etc. C'est pourquoi il est plus rentable d'attirer un acheteur au magasin: après avoir passé son temps sur la route, il est moins susceptible de refuser d'acheter. Et s'il refuse - c'est son problème, vous n'encourez pas de dépenses. Formellement, certains magasins chargent de l'argent pour la "course inactive" du courrier, mais la concurrence les force à abandonner cette pratique. Le montant payé par le client pour la livraison, parfois complètement va au courrier, parfois pas: par exemple, dans le cas de l'utilisation d'une carte de crédit. Jusqu'à récemment, la part de ces paiements n'était que de 4-5% du total, maintenant à Moscou, environ 10% des clients paient par carte.
Du point de vue légal, le courrier doit donner un chèque à l'acheteur. L'option correcte est lorsque le courrier a une caisse enregistreuse compacte et perce le chèque lors de l'achat. Cependant, dans la pratique, le chèque entre souvent dans le bureau et est épinglé au bon de commande. En cas de refus d'achat, un tel chèque doit être annulé. Lorsqu'un client demande d'apporter plusieurs modèles, il est préférable de faire plusieurs commandes avec des chèques. Les commandes impayées sont annulées - en même temps, il ne suffit pas d'annuler les informations sur le paiement dans le département de trésorerie, il est nécessaire de retourner les marchandises au système de négociation.
Une question distincte est la vente de produits à partir de métaux précieux. Obéissez à toutes les exigences de la loi lorsque vous travaillez avec eux est impossible. Formellement, ils ne peuvent pas être vendus via Internet, mais certains magasins fonctionnent avec ce produit.
Le processus de convergence, ils sont hors commerce vient de deux côtés. De plus en plus de magasins ordinaires ouvrent leurs sites dans le réseau, en même temps les plus grands magasins en ligne - Alltime.ru, Clockshop.ru et d'autres - développent leurs propres projets hors ligne. La vie pousse de telles mesures. Tout magasin en ligne doit avoir un entrepôt, sinon il ne sera pas en mesure de fournir la vitesse de livraison requise. Et l'entrepôt est logiquement placé sur les étagères. Sur le site Alltime. ru vous pouvez voir la quantité de marchandises pour chaque marque dans chaque magasin: le total est d'environ 10 000 heures d'heures. Ce chiffre décompose complètement les illusions sur le bon marché de l'activité Internet. Les chaînes de distribution régionales ont déjà l'assortiment nécessaire, de sorte que l'un des problèmes du magasin Internet pour eux est résolu.
On me demande souvent si le magasin en ligne va empêcher l'activité principale? Je ne pense pas. Aujourd'hui, pour 70% des biens, les prix sur Internet et dans le commerce de détail sont les mêmes. Les distributeurs ont déjà appris à travailler avec le commerce virtuel, et s'ils décident de vendre leurs produits via le réseau, ils sont généralement très étroitement contrôlés par les magasins partenaires. Les fabricants ont mis les choses en ordre, et il est simplement impossible de négocier moins cher que la liste de prix officielle. Casio, Alfex, Skagen, Seiko et d'autres - tous effectuent un suivi régulier des prix. Par conséquent, il ne vaut pas la peine de s'inquiéter de l'activité principale. En outre, comme je l'ai dit, la solution la plus appropriée pour les centres régionaux sera de fermer le site Internet à un vrai magasin, ce qui conduira à une symbiose entre les deux branches d'activité, et non la concurrence.
Le commerce sur Internet est une activité prometteuse, dont l'importance augmentera à mesure que la popularité du World Wide Web se développera. Pas loin du temps où en Russie leurs magasins ouvriront les plus grands fabricants. Et le plus tôt un détaillant entre dans une nouvelle entreprise, les positions plus solides, il sera en mesure d'y occuper.
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